元付・客付・管理会社ってお客さんにはわかりにくいですね。

以前事務所物件に入居されたお客さんから、退去の連絡がメールでありました。

By: Brad P.

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文面には退去の事情と合わせて、丁寧にお礼の言葉を書いて下さっていましたが、退去予定日が書いてありません。

いや、そもそも、弊社は客付ですので、退去の連絡は管理会社宛てにして頂く必要があります。

また、契約書上、退去予告の期間や、文書での告知が定められています。

その旨連絡するためにメールを返信し、電話もしましたが、繋がらず。

それで、お客さんからこのような連絡があった旨、管理会社さんにも連絡をし、管理会社さんの方から連絡してもらうようにしました。

 

 

また、先日は、入居1ヶ月後のお客さんから、「引落しされるはずの家賃が引き落とされていない」という連絡がありました。

弊社は客付で、元付は別におり、管理は大家さんの自主管理の物件です。

引落しに関する書類は、入居後お客さんと大家さんで直接やりとりしているはず。

お客さんには、弊社からも連絡はするが、自分で大家さんに直接連絡するようにも伝えました。

弊社から大家さんに直接連絡するのは良くないと思ったので、元付さんに連絡しました。

元付さんも大家さんの管理なので手を離れている、という認識で少し迷惑そうでしたが、一応連絡だけしてもらうようお願いしました。

 

いずれも、重説や契約の際に、元付・客付、管理者について説明し、入居後の各種連絡先も口頭、文書で説明してあるのですが、こちらできっちり説明しているつもりでも、とにかく入居の時に窓口になっていた弊社が連絡先だという認識になることもあるようです。

それでも、元付がそのまま管理している物件はわかりやすいのですが、管理が別法人や大家さんだったりすると、特にわかりにくいようです。

 

そもそも、元付・客付に分かれている場合、この2社が仲介するということ自体、お客さんにはわかりにくいことだと思います。

この辺のことは、だいいたいは申込の時点で話をしていることが多いのですが、そうでない場合は重説の段階ではきちんと説明することになります。

管理が別の場合も、重説段階で文書上も口頭でも説明はします。

ただ、いくら説明してもわかりにくいんですよね。それに、何かある時に契約書や重説をひっぱり出して確認する人も少ないと思います。

元付又は管理会社が、「入居者のしおり」みたいな物を作っていて、それを弊社からお客さんに渡すことがありますが、これはとてもわかりやすいと思います。

こういうものを作っているのは大手が多いかと思いきや、そうとも限りません。大手でも契約・重説・火災保険のパンフレットぐらいしか入居者さんに渡すものがない場合もありますし、小さな会社でも、入居後の連絡先やゴミ出しなどのルール、各種設備の説明書のコピー、ハザードマップ等々、非常に詳しくわかりやすいものを渡す場合もあります。

この辺は、客付けとしては、元付さん任せにならざるを得ない部分ではあります。

弊社では契約手続きの流れを説明する文書を作っており、その最後の入居日以降のところに、管理会社を連絡先として明記しているのですが、わかりやすく別紙にした方が良いかもしれません。

 

思い起こしてみると、弊社1社で仲介した大家さんの自主管理物件についても、入居後の細々したことについてお客さんから弊社宛てに連絡・相談がありました。

もちろん、相談しやすいと思って連絡をもらえるのならそれはそれで良いのですが、結局大家さんと相談してもらうことにはなります。

これもお客さんへの説明不足、というか説明しても何となくわかりにくいところなのだと思います。

 

 

連絡先の問題ぐらいならまだ良いのですが、シビアな問題についてきちんと認識してもらえていないことも多々あるのかも、いや、確実にあるな、と思います。

契約書や重説に記載してちゃんと説明していればそれでいいということではなく、説明の仕方などもっと工夫すべきだろうな、と思いました。

 

契約書や重要事項説明書などに、マーカーを引きながら説明したいぐらいなんですが、こういう文書に余計な加工はすべきではないでしょうね…。

ちょっと考えてみます。

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griffin

グリフィンです。不動産業もWordPressも関わるようになってまだわずか。それを差し引いてお読みください。コメントはお気軽にどうぞ。

8件のコメントが “元付・客付・管理会社ってお客さんにはわかりにくいですね。” にあります

  1. グリフィンさま

    質問の回答ありがとうございます!

    客付けとお客様の契約?は入居するまでのお世話であって、入居後は契約外なので管理会社または大家さんと相談してくださいって事になっている?(暗黙の了解?)で合っていますか?

    僕的には、管理会社っていううと、大家さんと契約しているので大家さん寄りなのかと思い、入居者さんとは客付けが契約?して入居者の立場で管理会社または大家さんと交渉を含め住まいの相談みたいなことをビジネスとして出来ないかと思ってました。

    客付けとして入り口でつながったのだから出口でもお世話できると思ったんですが。。。

    でも、グリフィンさんの回答を見ると揉め事を持ち込むだけのような気がしてきました。。。

    素人考えはダメですね。。。
    また、色々教えて下さい!

    1. 客付と賃借人の間には媒介契約があり(もっとも媒介契約書は交わさないことが多いですが)、その契約内容は賃貸借契約成立に向けて活動するというものです。

      賃貸借契約自体については、賃貸人と賃借人の間で結ばれるものですので、入居後の諸々については、当事者間(あるいは管理会社との間で)解決ということになります。

      ただ、大家さんや管理会社をきちんと尊重する必要はありますが、事実上の問題としていろいろと相談に乗ってあげること自体はよいと思いますよ。

  2. グリフィン様

     
     
     入居者さんは管理会社や、大家さんと直接交渉しないとダメな決まりになっているのでしょうか?
      
     僕的には、親密になった客付けさんのほうが信頼できるし色々と話しやすいと思います。

     ということで、客付けがお客様の入居後のフォローをした場合、元付や管理会社や大家さんと揉めることになるでしょうか?

    初歩的な質問ですみません・・・

    1. 客付けが入居者の入居後のフォローをしたからといって、直ちに元付や管理会社と揉めるわけではないです。

      実際、入居後に設備等の問題があった場合など、客付けの弊社が、入居者さんからの申し出で、管理会社や大家さんと連絡・交渉することはあります。

      客付けは入居までのお世話をするわけですので、入居後のフォローはほとんどしないという会社もあるとは思いますが、入居者さんからすれば、客付けが窓口になってくれた方が安心でしょうね。

      ただ、実際的には、客付けはいろいろな交渉の実質的な権限は何もないので、ただの伝言役になってしまう場合もあります。また、客付になにがしかの権限があるかのように入居者さんが誤解するようなことも避けるべきだと思います。

      また、入居にあたっての問題以外のことについては、あまり横槍をいれるようなことになるのはよくないですので、まさに「相談に乗る」という感じでの対応が多いですが、場合によって、管理会社さんに「こんな相談があったのでよく話をきいてあげてください」ぐらいの橋渡しをすることもあります。

      結局、入居後は入居者と管理会社・大家との関係になることは明らかなので、客付としては、立場をわきまえつつ、入居者さんの安心(場合によっては管理会社と入居者さんとの関係)に配慮してうまく立ち回れるといいのでしょうね。

  3. グリフィンさん、こんにちは。
    今週月曜日に県から免許証をもらい、掲示する業者票や報酬額表など手作りし、看板も業者と打ち合わせ中です。
    HPもどういう形にするか思案中です。行政書士業務も少しずつ入ってきており、1日の時間配分が難しいです。
    優先順位をしっかり決めてかからないとお客さまに迷惑をかけて信用なくしたら一大事だなあと思っています。
    賃貸の客付けにしても、元付けに挨拶に行ったとして、そこで最低限相手と何を確認してきたらいいのかもわかりません。そんな状態で来たの?と相手にあきれられないよう、グリフィンさんの過去ブログを読み返させていただいたりして勉強中です。

    1. ラストショーさん、こんにちは。
      免許が出たのですね。まずはおめでとうございます。
      行政書士の方も動き始めているのですね。良かったです。

      元付さんへの挨拶は、あまり気負わず、本当に挨拶だと思って行けば良いかな、と思います。その際に、紹介させてもらえる物件があったら資料を下さい、ぐらいで良いと思います。信用してくれれば、後からでも物件資料は流れてきますし、システマティックにやっているところだと、どこにでも資料は出してくれると思います。

      でも、新規開拓の営業をしていた事があった私も、最初の挨拶まわりは疲れました。知らない業界だからでしょうね。

      過去記事でも何かわからないことなどあったら、遠慮なく書きこんで下さい。

  4. 物件を決めるまでという過程を共にするので、確かにお客さまにとっては客付業者が最も親しい業者、というのは間違いなさそうです。

    ひょっとすると、契約後あるいは引き渡しの際に「何かありましたら、今後はXXさんにご連絡下さい」というようなことを一言加えるのがいいのかもしれませんね。

    1. 話しやすい、相談しやすい、と思って頂けるのは嬉しいことです。
      入居時の鍵引渡しはほぼ100%弊社に来店してもらって行うので、その際今後の連絡先を再度伝えています。それでも何となく不安だと、とりあえずこっちに連絡しようと思うのかも知れませんね。

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